Bu bölümde, seyahat acentalarında müşteri şikayet yönetimi konusu ele alınmaktadır. Turizm sektörü, teknolojinin gelişmesi ve refah seviyesinin artmasıyla birlikte önemli bir gelişme göstermiştir. Tüketicilerin seyahat etme konusunda daha fazla motive olması, boş zaman ve turizmin sosyolojik boyutlarının ağırlık kazanmasıyla ilişkilidir. Rekabetin arttığı bir dünyada, benzer ürünler sunan işletmelerin birbirlerinden farklılaşması gerekmektedir. İşletmelerin tüketicilerin gözünde pozitif bir güven yaratması, kurumsal itibarlarıyla ilişkilidir. Müşteri şikayet yönetimi, işletmeler için ürün ve hizmetlerini iyileştirme açısından önemli bir rol oynamaktadır. İşletmeler, müşteri şikayetlerini iyi değerlendirdikleri takdirde ürün ve hizmetlerini iyileştirebilir ve yeni ürünler sunabilirler. Müşteri şikayetlerinin doğru yönetilmesi, işletmelerin ürün ve hizmetlerinde iyileşme sağlamasının yanı sıra personelinin hizmet kalitesini de artırabilir. Türkiye'deki seyahat acentalarının çoğunluğu küçük ve orta ölçeklidir ve kurumsal itibarlarını koruma yoluna gitmektedirler. Bu nedenle müşteri geri bildirimleri, bu acentalar için önem kazanmaktadır. Seyahat acentaları, müşteri şikayet yönetim süreçlerini iyi organize etmelidirler çünkü mevcut müşterileri korumak ve ürün ve hizmetlerini geliştirmek önemlidir.(AI)