Bu çalışma, A grubu seyahat acentalarına yönelik çevrimiçi şikayetlerin incelenmesini amaçlamaktadır. Müşteri şikayetlerinin yönetimi, müşteri ilişkilerinde önemli bir rol oynamaktadır çünkü müşterilerin sadakatlerini ve işletme ile olan ilişkilerini etkilemektedir. Etkili bir şikayet yönetimi sistemi, müşterilerin şirkete olan güvenini artırırken, mevcut ilişkiyi sonlandırma olasılığını azaltmaktadır. Ancak bu tür önleyici stratejiler genellikle uygulanamamaktadır. Şikayetler, firmalara maliyetler getirebileceği gibi, müşteri bilgisine dönüştürülerek paha biçilmez bilgiler sağlamaktadır. Bu nedenle şirketlerin şikayet yönetim sistemlerini tanımlamaları ve sürekli olarak geliştirmeleri gerekmektedir. Günümüzde müşterilerin şikayet etme davranışlarının arttığı ve kolaylaştığı düşünülmektedir. Müşteriler, kaliteli hizmete kesintisiz ve hızlı bir şekilde ulaşmak istemekte ve görüşlerini bildirmeye istekli olmaktadır. Bu şikayetler, sadece firmalara değil potansiyel müşterilere de ulaşmaktadır. Dolayısıyla şikayetlerin izlenmesi ve yönetimi, önemli bir yönetimsel sorumluluk alanı haline gelmiştir. Özellikle turizm sektöründe, hizmetin üretildiği anda tüketildiği göz önüne alındığında, şikayetlerin etkin ve hızlı bir şekilde yanıtlanmasının müşteri sadakati ve tatmini açısından diğer sektörlere göre daha önemli olduğu söylenebilir. Bu çalışmada, şikayetvar.com sitesine yapılan çevrimiçi şikayetlerin analizi yapılmıştır.(AI)